Signaler un produit endommagé, incomplet ou incorrect
Signaler un produit endommagé, incomplet ou incorrect
Un meuble qui arrive abîmé, une pièce manquante ou un article qui ne correspond pas à votre commande peut rapidement perturber votre installation. Chez nestulio, nous souhaitons que chaque problème puisse être signalé simplement et traité avec attention. Cette page vous accompagne dans les démarches à effectuer, depuis la vérification du colis jusqu'à la recherche d'une solution adaptée.
Les situations que vous pouvez nous signaler
Vous pouvez contacter notre service client notamment dans les cas suivants :
• Un meuble présente une fissure, une cassure ou une déformation.
• Une surface, une finition ou un revêtement est détérioré.
• Le colis contient un article différent de celui commandé.
• Un composant, une pièce d'assemblage ou un accessoire est absent.
• Le produit reçu présente un défaut qui empêche son utilisation normale.
• Le contenu du colis ne correspond pas aux caractéristiques de votre achat.
1. Vérifiez votre commande dès la réception
À l'arrivée de votre meuble, prenez quelques instants pour examiner l'emballage et vérifier l'état apparent du produit.
Pour les articles volumineux, portez une attention particulière aux angles, aux panneaux, aux surfaces visibles et aux éléments susceptibles d'avoir subi un choc pendant le transport.
Vérifiez également que les différentes pièces et les accessoires annoncés sont présents, lorsque leur contrôle est possible à la réception.
Si vous constatez un problème, prenez des photographies et signalez-le à notre équipe dès que possible. Cette vérification facilite le traitement de votre dossier et permet d'identifier plus rapidement la nature du dommage.
2. Que faire si l'emballage ou le meuble est endommagé ?
Si vous remarquez un emballage écrasé, déchiré, percé ou présentant des traces de choc, photographiez son état avant de le jeter.
Si le meuble lui-même présente une détérioration, prenez également des images permettant de distinguer clairement la zone concernée.
Lorsque cela est possible, décrivez les dommages constatés au transporteur au moment de la livraison et conservez une copie des éventuelles réserves ou observations formulées.
Si vous n'avez pas pu effectuer de réserves à la réception, cela ne supprime pas automatiquement vos droits légaux. Vous pouvez toujours nous contacter pour signaler le problème et faire examiner votre demande.
3. Les photographies utiles pour votre déclaration
Des photographies précises permettent de mieux comprendre le problème sans vous demander de longues explications.
Pour constituer votre dossier, nous vous recommandons de préparer les images suivantes :
Vue générale du produit
Une photographie du meuble dans son ensemble afin d'identifier le modèle et de situer le problème.
Détail du dommage
Des images rapprochées de chaque zone abîmée, fissurée, rayée ou déformée.
Emballage extérieur
Des photographies du carton, des protections et des éventuelles traces de choc ou de détérioration.
Étiquettes et références
Une image des étiquettes, références ou indications figurant sur le colis lorsque celles-ci sont disponibles.
Si une pièce manque, une photographie du contenu reçu et une indication de la pièce absente peuvent également faciliter les vérifications. Les photographies sont des éléments utiles à l'examen de la demande, mais leur absence ne doit pas, à elle seule, priver un consommateur de ses droits légaux.
4. Ne jetez pas immédiatement les éléments d'emballage
Lorsque vous constatez un dommage, conservez si possible le carton, les protections intérieures et les éléments qui entouraient le produit.
Ces éléments peuvent aider à comprendre les circonstances du transport et à identifier la zone ayant subi un impact.
Évitez également de réparer, modifier ou jeter le produit concerné avant d'avoir échangé avec notre équipe, sauf mesure raisonnablement nécessaire pour prévenir un risque ou limiter un dommage supplémentaire.
5. Dans quel délai faut-il nous informer ?
Nous vous recommandons de transmettre votre déclaration dès que vous découvrez le dommage, l'absence d'une pièce ou l'erreur de livraison.
Un signalement effectué rapidement facilite la vérification des informations de transport, l'identification du produit et la recherche d'une solution.
Aucun délai commercial arbitraire ne doit être interprété comme une suppression des garanties et recours prévus par la législation française. Les délais légaux applicables restent déterminants, notamment pour la garantie légale de conformité et les autres droits du consommateur.
6. Comment transmettre votre déclaration à nestulio ?
Pour signaler un problème, envoyez un message à notre service client en indiquant clairement que votre demande concerne un produit endommagé, incomplet ou incorrect.
Afin de faciliter l'identification de votre achat, pensez à inclure les informations suivantes :
• Votre numéro de commande.
• Votre nom et l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat.
• La référence ou le nom du produit concerné.
• Une description précise du problème constaté.
• Les photographies disponibles du produit et de son emballage.
Si plusieurs articles sont concernés, indiquez séparément les problèmes rencontrés pour chaque produit. Cela permet d'éviter toute confusion lors de l'examen du dossier.
7. Comment votre demande est-elle examinée ?
Après réception de votre message, nous examinons les informations transmises afin de comprendre la nature du problème et de déterminer les solutions envisageables.
Identification de la commande
Nous vérifions les références du produit, les informations de commande et les éléments nécessaires à l'identification du dossier.
Analyse du problème
Nous examinons les dommages signalés, les éventuelles pièces manquantes ou les différences entre le produit commandé et celui reçu.
Recherche d'une solution
Selon la situation, nous étudions les possibilités de remplacement, de fourniture de pièces ou de remboursement conformément aux droits applicables.
Information du client
Nous vous communiquons les suites données à votre demande et les éventuelles informations complémentaires nécessaires à son traitement.
8. Les solutions possibles selon le problème rencontré
Toutes les anomalies ne nécessitent pas la même intervention. Nous cherchons à privilégier une solution adaptée à la nature du défaut et à la situation du produit.
Envoi d'une pièce manquante ou de remplacement
Lorsqu'un composant est absent ou qu'une pièce peut être remplacée séparément, nous pouvons examiner la possibilité de vous fournir l'élément nécessaire.
Cette solution dépend de l'identification de la pièce, de sa disponibilité et des conditions applicables à votre demande.
Remplacement du produit
Si le dommage affecte sérieusement l'utilisation du meuble ou si un article incorrect a été livré, le remplacement peut être envisagé.
Le remplacement est organisé conformément aux conditions légales applicables et aux modalités convenues avec le client.
Réduction du prix
Lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix peut constituer une solution envisageable en cas de défaut de conformité.
Elle est déterminée en fonction de la situation et des dispositions applicables, sans imposer au consommateur une solution qu'il n'est pas tenu d'accepter.
Remboursement
Lorsque les conditions légales de résolution de la vente sont réunies, un remboursement peut être effectué.
Les modalités et les délais sont déterminés selon la nature de la demande et les obligations légales applicables.
9. Si vous avez reçu un article différent de celui commandé
Une erreur de référence, de couleur, de modèle ou de composition doit être signalée à notre équipe afin que nous puissions comparer le produit reçu avec les informations figurant sur votre commande.
Nous vous recommandons de photographier le produit dans son ensemble ainsi que les étiquettes ou références visibles sur l'emballage.
Après vérification, nous vous indiquerons les démarches permettant de régulariser la situation. Les frais et les modalités nécessaires à la mise en conformité sont traités conformément à la législation applicable.
10. Si des pièces ou accessoires sont absents
Lorsqu'un meuble est livré avec des éléments manquants, identifiez si possible la pièce concernée à partir de la notice de montage ou de la liste des composants.
Indiquez-nous le nom ou la référence de la pièce, sa quantité manquante et le modèle du meuble.
Nous examinerons la possibilité de fournir les composants nécessaires ou de proposer une autre solution adaptée lorsque leur remplacement individuel n'est pas possible.
11. Si le produit présente un défaut après son installation
Un défaut peut parfois apparaître lors du montage ou après les premières utilisations. Si vous constatez une anomalie structurelle, un assemblage défectueux ou un élément qui ne fonctionne pas normalement, contactez-nous.
Décrivez les circonstances dans lesquelles le problème est apparu et joignez des images permettant de comprendre la situation.
Si vous constatez un risque lié à la stabilité ou à la sécurité du meuble, cessez de l'utiliser et évitez de le solliciter avant d'avoir reçu les indications appropriées. Ne tentez pas une réparation susceptible d'aggraver le défaut.
12. Frais de traitement et de retour
Lorsqu'un produit présente un défaut de conformité, a été endommagé avant sa remise au consommateur ou ne correspond pas à la commande, les droits et frais liés à sa mise en conformité sont régis par les dispositions légales applicables.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement doit notamment intervenir sans frais pour le consommateur, dans les conditions prévues par la loi.
Nous vous invitons à attendre les instructions de notre équipe avant d'organiser un retour ou d'engager des frais de transport de votre propre initiative.
13. Garantie légale et protection du consommateur
Les produits vendus à des consommateurs en France bénéficient des garanties légales prévues par le droit français, notamment la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés, lorsque leurs conditions d'application sont réunies.
Pour les biens concernés par la garantie légale de conformité, le consommateur dispose en principe d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour agir.
La mise en conformité peut prendre la forme d'une réparation ou d'un remplacement dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Si les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut également être demandée.
Cette procédure de déclaration commerciale ne réduit pas les droits prévus par les garanties légales et ne remplace pas les recours dont vous disposez en vertu de la réglementation.
14. Suivi de votre dossier après déclaration
Une fois les éléments nécessaires transmis, nous poursuivons l'examen de votre demande en fonction de sa nature et des informations disponibles.
Si des précisions supplémentaires sont nécessaires, nous pouvons vous demander une photographie complémentaire, une référence de pièce ou un renseignement permettant de mieux identifier le problème.
Nous vous informons des solutions envisageables et des démarches à suivre. Lorsqu'un remplacement, une réparation ou un remboursement est retenu, les modalités sont communiquées en fonction de la situation et des règles applicables.
15. Questions fréquentes
Puis-je signaler un dommage après avoir signé le bon de livraison ?
Oui. Contactez-nous dès que vous découvrez le problème. L'absence de réserve sur le document de livraison ne supprime pas automatiquement les droits légaux dont vous bénéficiez.
Dois-je obligatoirement fournir des photographies ?
Les photographies sont fortement utiles pour comprendre la situation et accélérer les vérifications. Toutefois, leur absence ne constitue pas à elle seule un motif automatique de suppression de vos droits légaux.
Puis-je demander directement un remboursement ?
Vous pouvez exprimer votre demande. La solution applicable dépend de la nature du défaut et des conditions prévues par la législation relative à la conformité et aux autres garanties.
Que faire si seule une petite pièce est abîmée ?
Signalez précisément le composant concerné. Si son remplacement est possible, cette solution pourra être examinée en fonction de la disponibilité de la pièce et des droits applicables.
Puis-je organiser moi-même le retour du meuble ?
Nous vous recommandons de nous contacter avant toute expédition afin de connaître les modalités appropriées. Les frais de retour liés à un défaut de conformité sont soumis aux règles légales applicables.
16. Notre engagement dans le traitement des réclamations
Un meuble est un achat destiné à accompagner votre quotidien. Nous savons qu'un défaut ou une erreur de livraison peut entraîner des désagréments, particulièrement lorsque le produit est volumineux et que son installation a déjà été organisée.
C'est pourquoi nous privilégions une communication claire, l'examen attentif des éléments transmis et la recherche d'une solution adaptée à chaque situation.
Notre objectif est de traiter les réclamations avec sérieux, dans le respect de vos droits et des engagements applicables à votre achat.
17. Documents et informations complémentaires
Pour mieux comprendre les démarches relatives à votre achat, vous pouvez également consulter notre politique de retour et de remboursement ainsi que notre politique de garantie et nos conditions de vente.
Les dispositions de ces documents s'appliquent conjointement dans la mesure où elles concernent votre situation, sans limiter les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne.
Service client — Déclaration d'un produit endommagé ou incorrect
Pour signaler un meuble abîmé, un article incorrect, un accessoire manquant ou tout autre problème lié à votre commande, contactez notre équipe en joignant les informations utiles à l'examen de votre demande.
Marque : nestulio
E-mail : huanghui99@nestulio.com
Téléphone : +81(807)758 32 56
Adresse : 1-14-26 Kamisu, Saito Building 6, Kamisu-shi, Ibaraki 314-0143, Japon
Service client : Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (le délai de réponse peut être plus long les week-ends et les jours fériés).
Site officiel : https://nestulio.com